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ENTREGAMOS EM CASA
Por: Antônio Basile*
Todo tipo de estabelecimento que atua no comercio de comida pronta se viu numa saia justa com a necessidade imediata de buscar novas formas de vender seu peixe. Pois é, nesses tempos bicudos com limitações no atendimento presencial, restrições de horários e vendas despencando a cada dia, faz com que os que atuam no segmento busquem novas alternativas no tocante, principalmente, a manter seu faturamento mínimo para que não leve seu negócio à bancarrota em tempo ínfimo. Os governantes lançaram mão da caneta e, a bem da saúde pública, se determinou que bares, restaurantes e afins, em lockdown pontual, apenas o sistema de delivery ou take away possam ser o formato comercial a ser obrigatoriamente observado. Tudo bem para quem já comercializava seus itens nesse formato único ou complementarmente ao sistema presencial. Pizzarias, hamburguerias, pastelarias e muita coisa mais tem o delivery já bem delineado e tudo funciona de acordo com o que o cliente espera: conforto e rapidez (nem sempre) e qualidade da preparação (nem sempre também), apesar de que pontuo a necessidade de rever modelos antigos, já defasados, considerando o que se tem de mais moderno no sistema de entregas.
O sistema de entregas bem implementado aumenta o faturamento e clientela e em muitos casos seu faturamento acaba sendo maior que o faturamento presencial de vendas. Se aqui na roça chega pizza na porta de casa, podemos ter certeza que esse negócio do delivery, que é secular, vai de vento em polpa e é só o começo.
Que bacana! Pensa o comerciante pouco experiente no comando de seu negócio e que logo se põe a comprar embalagens, receber pedidos por aplicativos e fazer as entregas aumentando suas vendas e sua clientela. Assim, da noite para o dia. Sorrio porque não é tão simples como parece, há muito o que estruturar antes de sair vendendo pelo sistema de entrega em casa. Há várias questões a serem observadas, de ordem operacional e legal, afinal há de se observar os direitos que o consumidor detém, respaldados no Código de Defesa do Consumidor. Deixarei as questões de ordem jurídica para outro momento e vamos nos ater ao lado operacional do serviço de delivery, especialmente em restaurantes. Observo que restaurantes tidos gourmetizados são os mais despreparados para o oferecimento do sistema delivery porque naturalmente não fazia parte do plano inicial de negócios essa operação e apressado pelas circunstâncias do momento, atropelou-se e o tropeço pelos enganos deliberadamente cometidos direcionaram o empresário para o caminho oposto ao que lhe traria o sucesso econômico desejado. Sob o ponto de vista gastronômico, diga-se que nem sempre o cardápio da casa é 100% viável a entrega domiciliar e por isso há de se ter um cardápio específico para o delivery ou que as opções do cardápio sejam adequadas ao sistema de entregas. Para restaurantes diferenciados, que trabalham no sistema à la carte, com pratos de autor, delicados muitas vezes, indicaria que houvesse um cardápio diferente para o delivery, assim o chef poderia buscar uma alternativa outra que não permitisse o comparativo entre se alimentar presencial ou se alimentar à distância, considerando a mesma preparação. Nada raro concluirmos que determinado prato é mais gostoso no local do que quando recebemos em casa.
Creio que todos já tivemos experiências desastrosas com delivery e é uma decepção que não esquecemos e sai de nossa boca sempre que alguém pedir uma referência. Eu mesmo já tombei no lixo muita coisa que estava tão horrível de se ver que sequer do sabor quis saber. Da última, uma pizza média de chocolate e morangos, com a massa visivelmente crua, jogada dentro de uma caixa de pizza grande onde, depois da intrépida viagem, chegou como sendo algo incompreensível aos meus olhos incrédulos. Resultado: perdeu definitivamente o cliente e indicações bem referendadas. Foi uma ofensa e foi um erro não ter devolvido o item e pedido o dinheiro de volta. Outra vez recebi uma pizza viajada dentro de uma mochila e sequer vou comentar.
Recém adeptos ao delivery, donos de restaurantes, façam um teste com seu próprio delivery e constate criticamente o resultado da entrega. Um ponto que é renegado pela maioria esmagadora: a embalagem. No mercadinho aqui da esquina se pode comprar 50 caixas de papelão reciclado para pizzas por R$ 33,00. Opa! É quase custo zero…..que beleza! Ledo engano! Não empresta qualidade para o que se destina.
Mas o que se deve observar ao escolher sua embalagem? Quanto à capacidade, a embalagem deve ser corretamente dimensionada para o que se pretende transportar; o ideal é que os itens acondicionados ocupem todo o volume da embalagem com intuito de diminuir possibilidade de tombamento do produto no seu interior que danificará completamente o árduo trabalho que a cozinha realizou despachando pela boqueta o pedido já acondicionado, além do que é guia para o racionamento correto de quantidade atendendo à padronização e controle. No caso de preparações como molhos, sopas, cremes e outros correlatos a embalagem deve OBRIGATORIAMENTE ter uma vedação de tampa que impeça o vazamento de líquidos. Imagine recebendo um parmegiana com molho vazando pela tampa mal ajustada. Nada agradável e é comum. Quanto à questão térmica, ela deve atentar para a temperatura do que se vai entregar; embalagens térmicas são necessárias para que o cliente tenha a experiência gastronômica à distância o mais próximo da experiência presencial. É difícil, mas não impossível. Se você pretende vender no sistema de entregas, anote isso: há empresas especializadas que engenham sua embalagem e acredite, o beneficio de ter uma embalagem adequada é um diferencial absurdo diante da concorrência.
Uma embalagem de qualidade, bem dimensionada, feita especificadamente para o seu produto, com o intuito de lhe preservar as características organolépticas pelas quais seu chef de cozinha se esmerou, cativará seu cliente e será fator preponderante para o sucesso do negócio. Lembre-se: o primeiro contato visual que o cliente terá será a embalagem. A apresentação da embalagem ao consumidor corresponde àquele primeiro contato que o cliente tem quando adentra no seu estabelecimento; para o atendimento presencial há todo um protocolo estabelecido pela rotina que vai desde o recebimento cortês até o fechamento da conta e no delivery a embalagem faz esse papel. Uma embalagem de qualidade é seu cartão de visitas. Invista em qualidade.
Com o momento pandêmico, o delivery alcançou quem não atuava nesse formato e pela urgência justificada incorreu-se em erro ao adquirir embalagens mais ou menos apropriadas, de qualquer material, de qualquer tamanho e para qualquer coisa. Repense!
Outro ponto importante que diz respeito às embalagens é sobre a sustentabilidade porque ninguém deseja mais contribuir com a saturação de lixo no planeta. Embalagens retornáveis deve ser opção a ser considerada, quando possível, e ser estimulado tanto pelos governos, com programas de incentivo; tanto pelos clientes, ao darem preferência de consumo. É um mal estar muito grande receber um “sanduba” cheio de sacos plásticos e papéis que enchem sua lixeira, sem contar aqueles sachês todos de catchup, mostarda e maionese que acompanham o todo e, no meu caso, vão todos para o lixo, sem consumo. Não faça do alimento que você prepara e entrega o oposto à boa prática ambiental.
Há um fator igualmente importante quando se trata de entregas em casa: a viagem. Hoje, em regra, as entregas são feitas por motoboys autônomos que prestam o serviço. Esse ponto resvala em algo que o dono do restaurante não tem muito controle, pois a qualidade da viagem pode por tudo a perder. A entrega deve ser célere, o mais rápido possível, e com foco no controle final de qualidade. Dos protocolos internos que vão do recebimento do pedido à expedição pode alcançar tempo diminuto, mas pode se perder a partir daí quando se delega ao transportador a incumbência. Daqui a poucos anos teremos drones na porta de casa, mas enquanto isso vamos nos virando com alguns motoqueiros malucos que, por receberem por entrega, aceleram nas curvas e freiam sobre lombadas. Assim está comprometido o resultado positivo. Pensar sobre formatos que possam dar, mesmo que minimamente, o controle da viagem ao dono do negócio me parece ser igualmente necessário. Para tudo se tem um jeito novo de fazer.
Diferentemente do atendimento presencial, o feed back com o cliente é fundamental, deve ser pontual e imediato, assim como também as ações corretivas. Deve-se procurar englobar a opinião de toda a clientela assistida e registrada, planilhada e posta na mesa para possíveis tomadas de decisões com o intuito de melhorias no sistema de entregas.
O delivery tornou-se de realidade tão evidente que não pode deixar de constar em nenhum plano de negócios. Se você vai empreender em alimentação, você precisa ter um sistema de entregas que atenda integralmente a necessidade e desejo do cliente que se almeja conquistar e fidelizar, porque fidelizar é importante para o sucesso contínuo do seu empreendimento.
Boa sorte!
*Antônio Basile é chef de cozinha e colaborador do Territórios Gastronômicos do município de Gonçalves MG e entorno, no Território da Mantiqueira
Mapa dos Territórios Gastronômicos de Minas Gerais: O município de Gonçalves está localizado no Território Mantiqueira/Sul Suíça
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